为进一步加强群众投诉管理，规范处理投诉程序，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉管理暂行规定。

　　一、投诉途径与渠道

　　1、医院设立投诉监督电话，门诊及住院部设意见投诉箱和意见薄。

　　2、院总值班在非正常工作时间接听电话，接待来访，受理投诉。

　　3、医患办公室为综合接待受理、协调投诉科室。

　　二、受理投诉条件

　　1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

　　2、有明确的投诉对象和事实依据。

　　3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录，投诉人签字后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

　　三、投诉处理流程

　　凡受理投诉的部门或科室，均要执行下列流程：接受投诉并记录→调查核实→分析原因→明确当事人（部门）责任→提出整改措施→处理到位（与投诉人沟通协调）→情况反馈（投诉人、科室）→资料存档。

　　四、投诉电话

　　正常工作时间（上午8：00－11：30，下午14：00－17：30）：0872－3035632（医患办）;  非正常工作时间：13577250261（总值班）